如何减少客户的流失
卖家所面临的尴尬，卖家们大多也都知道失去一个老顾客会带来巨大损失，需要店铺至少
再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及卖家顾客为什么流失时，很多店铺的卖家都一
脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是
导致企业客户流失的最关键因素，一般表现在以下几个方面：
1、店铺商品质量不稳定，顾客利益受损。很多店铺开始做的时候会选择质量好,
价位稍高的商品来销售,但时间久了，慢慢的,卖家会发现有些低劣商品,只要图片漂亮一样
好卖,于是改换便宜的劣质品进回来充当高档商品卖高价位,这样一来,顾客肯定会流失很多
。
2、店铺缺乏创新，客户"移情别恋"。任何商品都有自己的生命周期，随着网上购
物平台市场的成熟及商品价格透明度的增高，商品带给顾客的选择空间往往越来越大。若
店铺不能及时进行创新，顾客自然就会另寻他路，毕竟买到最实惠最优质最新鲜的商品才
是顾客所需要的。
3、店铺内部服务意识淡薄。员工傲慢、顾客提出的问题不能得到及时解决、咨
询无人理睬、投诉没人处理、回复留言语气生硬,接听电话支支吾吾,回邮件更是草草了事,
员工工作效率低下也是直接导致顾客流失的重要因素。前几天一个老顾客告诉我说,她在一
家女装店铺买了很久的衣服了，但这次收到的货却不对板,和照片上差异很大，在要求退货
时却遭遇店铺客服生硬的拒绝,客服部和发货部互相推委,一来二去,耽误了时间事情却没得
到解决,最后这个顾客发誓再也不去这家店铺买东西了。
4、员工跳槽，带走了顾客。很多很多店铺卖家都是小规模雇人经营,员工流动性上相
对较大,而店主在在顾客关系管理方面不够细腻、规范，顾客与店铺客服之间的桥梁作用就
被发挥得淋漓尽致，而店主自身对客户影响相对乏力，一旦客服人员摸清进货渠道,在网上
自立门户,以低价位做恶性竞争,老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。
5、顾客遭遇新的诱惑。市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手
往往会不惜代价搞低加促销,做广告,做"毁灭性打击"来吸引更多的客源,。"重金之下，必
有勇夫"，顾客"变节"也不是什么奇怪现象了。
另外，个别顾客自恃购买次数多，为买到网上的最低价格商品，每买一件商品都搜索
最低价来对比,否则就以"主动流失"进行要挟，店铺满足不了他们的特殊需求，只好善罢甘
休。
找到顾客流失的病，至于如何防范，店主们还应结合自身情况“对症下药”才是根本。
建议：
一般来讲，店铺应从以下几个方面入手来堵住顾客流失的缺口：
1、做好质量营销。要明白质量是维护顾客忠诚度最好的保证，是对付竞争者的最有力
的武器，是保持增长和赢利的唯一途径。可见，店铺只有在产品的质量上下大工夫保证商
品的耐用性、可*性、精确性等价值属性才能在市场上取得优势，才能为商品的销售及品
牌的推广创造一个良好的运作基础，也才能真正吸引客户、留住客户。
2、树立“客户至上”服务意识。去年夏天，武汉奇热，一时空调销量大增，由于当
地售后服务队伍人数有限，海尔预料自己的售后服务将面临人员危机。于是，武汉海尔负
责人很快打电话到总部要求调配东北市场的售后服务人员，接着东北海尔的售后服务人员
就乘机直达武汉。客户得到了海尔全心的支持“真诚到永远”真是名不虚传,这是武汉人都
知道的事情,由此可件,任何行业,服务质量好是最重要的,是留住顾客的最重要因素。
3、强化与顾客的沟通。首先店铺在得到一位新顾客时,应及时将店铺的经营历年
和服务宗旨传递给顾客，便于获得新顾客的信任。在与顾客的交易中遇到矛盾时,应及时的
与顾客沟通,及时的处理,及时的解决问题,在适当时候还可以选择放弃自己利益保全顾客利
益的宗旨,顾客自然会感激不尽,很大程度上增加了顾客对店铺的信任。
4、增加顾客对店铺的品牌形象价值。这就要求店铺一方面通过改进商品、服务
、人员和形象，提高自己店铺的品牌形象,另一方面通过改善服务和促销网络系统，减少顾
客购买产品的时间、体力和精力的消耗，以降低货币和非货币成本。从而来影响顾客的满
意度和双方深入合作的可能性,为自己的店铺打造出良好的品牌形象。
5、建立良好的客情关系。员工跳槽带走客户很大一个原因就在于店铺缺乏与顾客的深
入沟通与联系。顾客资料是一个店铺最重要的财富,店主只有详细地收集好顾客资料，建立
顾客档案进行归类管理并适时把握客户需求让顾客从心里信任这个店铺而不是单单一件商
品,这样才能真正实现“控制”顾客的目的。
6、做好创新。店铺的商品一旦不能根据市场变化做出调整与创新，就会落于市场的后
尘。就好像女装分类,前年最火暴的品牌是Burberry,去年最火D&G,今年又火什么呢?市场是在不断变化的,只有不断的迎合市场需求,时代变化,才能真正赢得更多信耐你的顾客,只有那些走在市场前面来引导客户驱使市场的发展的经营者，才能取得成功。
对于那些用"自动流失"想要挟的顾客,尽管放弃吧,原则性问题,任何店铺任何店主
都应该遵守。
防范顾客流失工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要店铺不断地去创造、传
递和沟通优质的顾客价值，这样才能最终获得、保持和增加老顾客，锻造店铺的核心竞争
力，使企业拥有立足市场的资本。
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Post By：2009-06-14 17:38:22 [只看该作者]
